Programa de fidelidade: como criar um que os clientes realmente usem

Programas de fidelidade recompensam clientes que voltam a comprar. Funcionam bem quando a recompensa é percebida como valiosa e fácil de alcançar. Funcionam mal quando o cliente precisa de anos para trocar pontos por algo sem graça.

• Pontos: cada compra acumula pontos trocáveis por produtos ou descontos.
• Cashback: parte do valor volta como crédito para a próxima compra.
• Níveis: benefícios crescentes conforme o volume do cliente.
• Benefícios exclusivos: acesso antecipado, eventos, atendimento diferenciado.

O que faz funcionar

• Primeira recompensa alcançável rapidamente.
• Regras simples, explicadas em uma frase.
• Lembretes do saldo e do que falta para o próximo benefício.
• Benefícios que o cliente valoriza, descobertos por pesquisa, não por suposição.

Em vendas entre empresas, fidelidade costuma estar ligada a condições comerciais, prioridade de atendimento, treinamentos e eventos exclusivos. Um encontro anual para os melhores clientes pode valer mais do que qualquer ponto acumulado.

Calcule o custo do programa antes de lançar. Benefício que precisa ser cortado depois gera mais insatisfação do que nunca ter existido.