NPS: a pergunta que mede se clientes recomendariam sua empresa

O Net Promoter Score foi apresentado por Fred Reichheld em 2003, na Harvard Business Review. A ideia é medir a lealdade com uma pergunta: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou colega?

• Promotores: notas 9 e 10.
• Neutros: notas 7 e 8.
• Detratores: notas de 0 a 6.
• NPS = porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores.

O que importa mais que o número

A pergunta aberta que segue a nota ("por quê?") é a parte mais valiosa. Ela revela os motivos de satisfação e insatisfação. Responder aos detratores e resolver os problemas apontados é o que transforma a pesquisa em melhoria.

Promotores são candidatos naturais a depoimentos, cases e indicações. NPS de eventos também ajuda a comparar edições e a justificar investimentos.

Pesquisa de satisfação sem retorno ao cliente ensina que não adianta responder.