Gestão de crise nas redes sociais: como responder sem piorar

Toda empresa com presença nas redes vai passar por críticas. A diferença entre um problema pequeno e uma crise costuma estar na forma de responder.

• Não apague comentários críticos legítimos: isso costuma piorar.
• Responda rápido, mesmo que seja para dizer que está apurando.
• Leve o caso para conversa privada quando envolver dados pessoais.
• Se a empresa errou, reconheça e diga o que vai fazer.
• Mantenha o mesmo tom em todos os canais.
• Registre o que aconteceu e o que aprendeu.

Tenha um fluxo definido: quem responde, quem aprova e em quanto tempo. Em crises maiores, um porta-voz preparado faz diferença.

O público perdoa erros com mais facilidade do que silêncio ou arrogância.