Ishikawa e os 5 Porquês: encontrando a causa, não o sintoma

O diagrama de causa e efeito, também chamado de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, foi popularizado pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa a partir da década de 1960, no contexto do controle de qualidade. Junto com a técnica dos 5 Porquês, associada a Sakichi Toyoda e difundida pela Toyota, forma uma dupla clássica para investigar problemas.

O problema fica na "cabeça" do peixe. As "espinhas" são categorias de causas possíveis. Na manufatura, as categorias tradicionais são os 6Ms: método, máquina, material, mão de obra, medição e meio ambiente. Em serviços e marketing, vale adaptar as categorias:

• Pessoas: habilidades, carga de trabalho, comunicação.
• Processos: fluxos, aprovações, prazos.
• Ferramentas: sistemas, dados, integrações.
• Informação: briefing, metas, dados de mercado.
• Ambiente: concorrência, sazonalidade, contexto econômico.

Os 5 Porquês

Diante de um problema, pergunte "por quê?" repetidamente, até chegar a uma causa que possa ser corrigida. Exemplo: a campanha não converteu. Por quê? O tráfego foi baixo. Por quê? O orçamento acabou cedo. Por quê? O lance estava alto demais. Por quê? Ninguém revisou as configurações após o lançamento. Por quê? Não há rotina de otimização definida. A causa raiz é um processo ausente, não a campanha.

Como usar as duas juntas

• Use o Ishikawa para abrir o leque de causas em equipe, evitando o viés da primeira hipótese.
• Escolha as causas mais prováveis e aprofunde cada uma com os 5 Porquês.
• Confirme com dados antes de agir. Uma causa plausível ainda não é uma causa comprovada.

Cuidados

Evite transformar a análise em caça a culpados. Quando a resposta termina em "fulano errou", geralmente faltou uma pergunta: que condição do sistema permitiu o erro? O foco deve estar no processo.

Tratar o sintoma alivia. Tratar a causa resolve.