Como responder comentários nas redes sociais, inclusive os negativos

Responder comentários faz parte do trabalho nas redes sociais e mostra que há pessoas por trás da marca. Comentários sem resposta, sobretudo reclamações, passam a impressão de descaso para todos que leem.

• Elogio: agradeça de forma pessoal, não com uma frase padrão.
• Dúvida: responda publicamente se a resposta for útil para outros.
• Reclamação: reconheça, peça desculpas se for o caso e leve para o atendimento privado.
• Ofensa ou spam: siga a política de moderação, que deve ser clara e pública.

Reclamações

Responda com rapidez, sem defensividade. Leve os detalhes para mensagem privada, mas volte ao comentário público quando o problema for resolvido. Quem lê vê que a empresa resolve, não apenas que ela responde.

Um documento com o tom de voz, respostas de referência para situações comuns e quando escalar para outras áreas garante coerência mesmo quando pessoas diferentes respondem.

Apagar comentários negativos legítimos costuma gerar mais críticas do que o comentário original.